カスタマージャーニーとは？マップの作り方や活用事例を紹介

カスタマージャーニーは、顧客が商品やサービスを知り、購入に至るまでの一連のプロセスを可視化する手法です。企業が顧客の行動や感情を理解すると、より効果的なマーケティング戦略やサービス改善が可能になります。

本記事では、カスタマージャーニーの基本知識やマップの作り方、業界別の活用例を解説します。顧客満足度の向上やリピート率増加の実現にお役立ていただけますと幸いです。

カスタマージャーニーとは「顧客の購買体験を旅にたとえた概念」のこと

カスタマージャーニーは、顧客が商品やサービスを認知してから購入に至るまでの一連のプロセスを指します。顧客の行動や心理を深く理解し、効果的なマーケティング戦略を立てるためのものです。顧客の「旅」を通じて、企業は顧客との接点を最適化し、より良い体験を提供できます。

カスタマージャーニーは、効果的なマーケティング戦略の立案に不可欠です。顧客の行動や心理を詳細に把握すると、的確なアプローチが可能になります。

多くの小売業者がカスタマージャーニーを活用して顧客の購買パターンを分析し、適切なタイミングで関連商品の広告を送ることに成功しています。売上の大幅な増加を達成した企業も少なくありません。

カスタマージャーニーの分析は、顧客のニーズを先回りして対応する機会を提供します。顧客満足度の向上やブランドロイヤリティの強化、最終的には売上の増加につながります。企業が競争力を維持し成長を続けるためには、カスタマージャーニーを理解し活用することが重要です。

カスタマージャーニーは、現代の顧客の複雑な行動をうまく表せていないので、古いと言われています。以前のカスタマージャーニーは、顧客が商品を買うまでの道筋をまっすぐな線で表していました。現在の消費者行動はもっと複雑で、予想しにくくなっています。

その背景には、デジタル技術の急速な進歩があります。現代の消費者行動は複雑化し、従来の直線的なジャーニーモデルでは捉えきれなくなっているためです。

そのため、複雑な消費者の購買行動に対応するため、より動的で柔軟なアプローチが求められています。従来のカスタマージャーニーモデルの限界を認識し、新たな顧客理解の方法を模索することが重要です。

たとえばSNSで商品を見つけて、ネットで口コミを読んで、お店で実物を確認して、最後にスマホのアプリで買う、というケースがあります。現在の購入にいたる過程は、昔ながらのまっすぐな線では表しきれません。

マーケティング担当者は、顧客心理をもっと柔軟に理解する必要があります。データを分析したり、AIを使って一人ひとりに合わせたサービスを提供しなければなりません。

カスタマージャーニーを取り入れる4つのメリット

カスタマージャーニーを導入すると、企業は以下の4つの重要なメリットを得られます。

それぞれ説明します。

カスタマージャーニーを活用すると、顧客がどのように商品を知り、検討し、購入するのかよくわかります。

多くの人がSNSで商品情報を得ている事実がわかれば、SNSでの広告を強化できます。購入を迷う理由が価格だとわかれば、割引キャンペーンの企画が可能です。顧客の行動や気持ちを理解すると、効率的な対応ができます。

カスタマージャーニーは、顧客が求めているものを正確に提供することにつながり、結果として売上アップや顧客満足度の向上が期待できます。顧客の声に耳を傾け、その声に応える道具として非常に役立つのです。

カスタマージャーニーを分析すると、顧客がどの段階で満足し、不満を感じているかがわかります。

商品の配送が遅いと不満を感じている顧客が多いとわかれば、配送システムの改善に取り組めます。購入後のサポートが不十分だと感じている顧客が多ければ、アフターサービスの強化が可能です。

顧客の体験を細かく分析すると、具体的な改善点が見えてきます。結果的に顧客の期待に応える、あるいは期待以上のサービスを提供でき、顧客満足度の向上につながります。満足度が上がれば、顧客はその企業の商品やサービスを信頼し、継続して利用する可能性が高くなるでしょう。

カスタマージャーニーを活用すると、顧客が再び商品やサービスを利用してくれる可能性が高まります。

顧客が商品を購入してから次の購入までどのくらい時間がかかるかがわかれば、適切なタイミングでセール情報を送れます。よく一緒に購入される商品がわかれば、関連商品のおすすめが可能です。購入後の感想を聞くと、顧客との関係を深められるでしょう。

顧客の購買サイクルや好みを理解し、適切なフォローアップを行うと、顧客は「この会社は自分の状況をよく理解してくれている」と感じ、再び商品やサービスを利用したくなります。結果として継続的な売上につながり、企業の安定した成長が期待できます。

カスタマージャーニーを導入すると、会社全体で顧客の体験を共有できます。

営業部門は商品の説明方法を改善し、カスタマーサポート部門は問い合わせへの対応を向上させるなど、各部門が同じ目標に向かって協力できます。新入社員でも、カスタマージャーニーマップを見ると、顧客がどのような体験をしているかを簡単に理解できるでしょう。

カスタマージャーニーは会社全体で顧客中心の考え方を共有するための道具です。部門間の連携が強化され、一貫性のあるサービスを提供できるようになります。顧客の満足度が向上し、最終的には企業の成長につながります。

カスタマージャーニーを取り入れる2つのデメリット

カスタマージャーニーには多くのメリットがありますが、同時に考慮すべきデメリットもあります。主なデメリットは以下の2つです。

それぞれ説明します。

カスタマージャーニーを正確に把握するには、多くの時間と労力が必要です。

顧客にアンケートを取ったり、インタビューを行ったりする必要があります。集めたデータを分析し、わかりやすい形にまとめる作業も大変です。会社の中で情報を共有し、社内で理解を深める時間も必要です。

初めてカスタマージャーニーを導入する場合は、準備に数ヶ月かかる場合もあります。通常の業務と並行して作業を進める必要があるため、社員の負担が増えるケースも考えられます。

しかし、この時間と労力は無駄にはなりません。カスタマージャーニーを理解すれば、長期的には顧客満足度の向上や売上アップにつながります。最初は大変でも、将来的には会社にとって大きなメリットになるでしょう。

カスタマージャーニーは、一度作成して終わりではありません。顧客のニーズや行動は常に変化しているため、定期的にデータを更新する必要があります。新しい技術が登場したり、競合他社が新サービスを始めたりすると、顧客の行動が変わる場合も多いです。

少なくとも年に1回はデータを見直し、必要に応じて更新します。再度アンケートを取ったり、データを分析したりする時間と労力が必要です。更新したデータを会社全体で共有し、新しい戦略を立てなければなりません。

定期更新は、会社が顧客の最新のニーズに応え続けるために重要な作業です。更新を怠ると、古い情報に基づいた戦略を立ててしまい、顧客のニーズとずれてしまいます。手間はかかりますが、定期更新は会社の競争力を維持するために必要不可欠です。

カスタマージャーニーマップの種類3つ

カスタマージャーニーマップには、主に以下の3つの種類があります。それぞれ特徴が異なり、目的や状況に応じて使い分けできます。

それぞれ説明します。

タイムライン型は、最もよく使われるカスタマージャーニーマップの形式です。顧客が商品やサービスを知ってから購入し、使用するまでの流れを時間軸に沿って左から右へ表現します。「認知」→「検討」→「購入」→「使用」→「再購入」といった具合です。

タイムライン型の特徴は、顧客の行動を時系列で把握できる点です。各段階で顧客が何を考え、どう行動するかを詳しく記述できます。各段階での課題や改善点も明確になります。

タイムライン型は、特に新商品の開発や既存サービスの改善に役立ちます。カスタマージャーニー全体を俯瞰できるため、どの段階で工夫が必要かがわかりやすくなりますが、複雑な購買行動や繰り返しの購入などは表現しにくい面があるため注意が必要です。

ホイール型は、円形や車輪のような形でカスタマージャーニーを表現します。中心に顧客や商品を置き、その周りに購買プロセスの各段階を配置します。時計の文字盤のように、12時の位置に「認知」、3時に「検討」、6時に「購入」といった具合です。

ホイール型は、繰り返しの購買行動が表現しやすくなっています。顧客が商品を購入し、使用し、また次の購入を検討するという循環を表現できます。各段階の関連性も視覚的に理解しやすいです。

ホイール型は、特に定期的に利用されるサービスや、リピート購入が期待される商品に適しています。美容サービスや定期購入の食品などがおすすめですが、複雑な購買プロセスを詳細に表現するのは難しい面があります。

スペース型は、顧客の行動を空間的に表現するカスタマージャーニーマップです。例えば、店舗内での顧客の動きを図示したり、ウェブサイト上での顧客の行動を地図のように表現したりします。

スペース型は、顧客の物理的な移動や、デジタル空間での行動を視覚的に把握できます。スーパーマーケットでの顧客の動線や、ECサイトでのクリック経路なども表現可能です。

特に店舗設計やウェブサイトのユーザビリティ改善に役立ちます。顧客がどこで迷っているか、どの場所に長く滞在しているかなどが一目でわかりますが、時間の経過や感情の変化などを表現するのは難しい面があります。

カスタマージャーニーマップの作り方6ステップ

カスタマージャーニーマップを作成するには、以下の6つのステップを踏むことが重要です。各ステップを丁寧に進めると、効果的なマップを作成できます。

それぞれ説明します。

ペルソナ設定とは、架空の顧客像を作ることです。例えば「30代の働く女性で、健康に気を使っている」といった具合です。具体的なペルソナを設定すると、その人の行動や気持ちを想像しやすくなります。

ペルソナを作るときは、年齢、性別、職業、趣味、悩みなどを考えます。実際の顧客データや、顧客へのインタビューを参考にすると、より現実的なペルソナができるでしょう。ペルソナは1つだけでなく、主要な顧客層ごとに複数作る場合もあります。

ペルソナを設定すると、次のステップ以降でより正確な顧客行動の分析ができるようになります。

このステップでは、顧客が商品やサービスを知ってから購入するまでの流れを、時間順に並べます。一般的には、「認知」→「興味」→「検討」→「購入」→「使用」→「再購入」といった流れになります。

例えば、新しいスマートフォンを買う場合を考えてみましょう。

このステップでは、顧客が商品やサービスと出会う全ての場所や機会（＝タッチポイント」）を書き出します。例えば、以下のようなものが考えられます。

タッチポイントを、ステップ2で作った時系列に沿って並べていきます。例えば、「認知」段階ではテレビCMやSNS、「検討」段階ではウェブサイトや店舗、といった具合です。

このステップは重要で、顧客がどこでどのように商品と出会うかを把握でき、効果的な広告戦略や、改善が必要な接点を特定できます。全てのタッチポイントを網羅すると、顧客のジャーニー全体を詳細に理解できます。

このステップでは、各段階での顧客の行動と感情を詳しく分析します。例えば、以下のような点を考えます。

情報を得るには、実際の顧客へのアンケートやインタビュー、SNSでの口コミ分析などが有効です。

このステップは非常に重要で、顧客の本当のニーズや課題を理解するのに役立ちます。例えば「検討」段階で価格の比較に時間がかかっているとわかれば、価格表示の改善や比較ツールの提供などの対策を考えられます。

顧客の行動と感情を深く理解すると、より効果的な改善策を立てられます。

このステップでは、これまでに集めた情報を1つの図にまとめます。一般的なマッピング項目には以下のようなものがあります。

項目を時系列に沿って表やグラフの形で整理します。例えば、横軸に時系列を置き、縦軸に各項目を並べるイメージです。

視覚的にわかりやすくするために、色分けやアイコンを使うのも効果的です。例えば、感情を表す顔文字や、課題を示す赤い旗などです。

このステップでマッピングを行うと、顧客のジャーニー全体が一目でわかるようになります。チーム全体で顧客体験を共有し、改善点を議論しやすくなるでしょう。

最後のステップでは、完成したカスタマージャーニーマップを基に、具体的な改善策を考えます。以下のような手順で進めます。

ステップを通じて、カスタマージャーニーマップを単なる分析ツールではなく、実際の改善につなげる行動計画として活用します。そして定期的にマップを更新し、継続的な改善を続けていきましょう。

【業種別】カスタマージャーニーの活用事例

カスタマージャーニーは様々な業種で活用されています。以下に、4つの異なる業種での活用事例を紹介します。

それぞれ解説します。

小売店では、カスタマージャーニーを活用して、顧客の買い物体験の向上が可能です。例えば、チェーン店を持つスーパーマーケットでは、カスタマージャーニーマップを作成し、以下の改善を行えます。

これらの施策により、顧客満足度の向上や、平均購買金額の増加を期待できます。リピート率も向上すると、安定した売上増加につながるでしょう。

カスタマージャーニーの分析により、小売店は単なる商品販売の場から、快適なショッピング体験を提供する場へと進化しています。

家電メーカーでは、カスタマージャーニーを活用して、商品開発から販売後のサポートまでを改善できます。

これらの取り組みにより、新製品の市場での評価が向上すると、顧客満足度の上昇につながります。リピート購入率が増加すると、ブランドロイヤリティの強化につながるでしょう。

カスタマージャーニーの活用により、家電メーカーは製品のライフサイクル全体を通じて顧客との関係を強化できます。

旅行代理店では、カスタマージャーニーを活用すると、旅行の計画から帰国後までの顧客体験を向上につなげられます。

これらの施策により、予約完了率の向上や顧客満足度の上昇を期待できます。リピート予約率が増加すると、安定した収益確保につながるでしょう。

カスタマージャーニーの分析により、旅行代理店は単なる予約サービスから、旅行全体をサポートするパートナーへと進化しています。顧客一人ひとりのニーズに合わせた、きめ細かいサービス提供が可能です。

通信会社では、カスタマージャーニーを活用して、契約から日々の利用や解約防止、顧客との長期的な関係を強化できます。

これらの取り組みにより、新規契約率の向上や顧客満足度の上昇につながります。契約更新率が増加すると、顧客離れの防止になるでしょう。

カスタマージャーニーの活用により、通信会社は単なるサービス提供者から、顧客の通信生活を総合的にサポートするパートナーへと進化しています。顧客一人ひとりのニーズや利用パターンを理解し、最適なサービスの提供で長期的な顧客関係の構築が可能です。

まとめ

カスタマージャーニーは、企業が顧客体験を深く理解し、改善するための重要なツールです。顧客の行動や感情を時系列で可視化すると、ビジネスの各段階における課題や機会を特定できます。

的確な改善策を講じることで、顧客満足度の向上やリピート率の増加が可能です。さまざまな業種で活用されており、小売店、家電メーカー、旅行代理店、通信会社など、多くの企業がカスタマージャーニーを通じてサービスの質を向上させています。

効果的なカスタマージャーニーの実践には、正確なデータ分析と適切な戦略立案が不可欠です。また、DYMのWeb事業サービスを提供しております。SEO対策やリスティング広告、SNS広告など、多角的なアプローチからカスタマージャーニーを最適化し、ビジネスの成長を加速できます。

—————————————————————

DYMの「WEB事業」サービスページはこちら

—————————————————————